แอคคอมกรุ๊ป (AcComm Group) ผู้นำด้านการพัฒนาองค์กรและบุคลากร จัดกิจกรรมพิเศษเป็นการขอบคุณลูกค้า และเสริมความรู้ใหม่ๆ อีกทั้งเครื่องมือการบริหารและพัฒนาองค์กร และพัฒนาภาวะผู้นำให้กับลูกค้า ภายใต้หัวข้อ “Agility in Action” เมื่อเร็วๆ นี้ ณ โรงแรมสยาม เคมปินสกี้ นำทีมโดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านการพัฒนา (Chief Learning Officer) และทีมงานคุณภาพ ได้รับคำชื่นชมจากลูกค้าที่ลงทะเบียนเข้าร่วมฟังแบบเต็มทุกที่นั่ง

อาจารย์จิรวรรณ กาญจนานันท์ ผู้เชี่ยวชาญการพัฒนาบุคลากร ในบทบาทวิทยากรและโค้ช ของบริษัท แอคคอม แอนด์ อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด เป็นโค้ชที่ได้รับการรับรองจากสหพันธ์โค้ชนานาชาติ วันนี้อาจารย์จิรวรรณ หรือ อาจารย์กวางมาคุยกับเราถึงการเตรียมตัวอย่างไร เพื่อการเป็นผู้นำให้กับเด็กในเจนเนอเรชั่นใหม่ๆ ที่เดินเข้ามาทำงานกับเรามากขึ้นทุกๆ วัน

หัวหน้าที่ดีของคนรุ่นใหม่ ใช้การบังคับและสั่งการอย่างเดียวไม่ได้แล้วในยุคนี้ คนรุ่นใหม่มองหาผู้นำและหัวหน้าที่มีความเป็นโค้ชในตัวด้วย

“หลักสูตรที่แอคคอมฯ ช่วยลูกค้าจึงมีทั้งระดับบริหาร คือช่วยให้ผู้นำสามารถไปโค้ชผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีความหลากหลายทั้งวัยและค่านิยมได้ เรียกว่าจะบนลงล่าง และเพื่อให้การโค้ชประสบความสำเร็จได้รวดเร็วขึ้น เราไม่เพียงแค่มุ่งเน้นการให้ความรู้ แบบบนลงล่าง คือ เตรียมผู้บริหารเพื่อการโค้ชพนักงาน” แต่ต้องให้ความสำคัญกับการให้ความรู้ “แบบล่างขึ้นบน คือ เตรียมพนักงานเพื่อความเข้าใจ และพร้อมตอบรับการโค้ชของผู้บริหารด้วย”

เนื่องจากการโค้ชเป็นการพูดคุยโดยใช้การตั้งคำถาม การขอความคิดเห็น ถ้าหากพนักงานไม่เข้าใจเรื่องการโค้ชหรือไม่เคยได้รับการโค้ชมาก่อน ก็จะเกิดความไม่มั่นใจที่จะพูดคุย และมีแนวโน้มที่จะปิดกั้นการแสดงความคิดเห็นและการค้นหาคำตอบจึงทำให้การโค้ชไม่ประสบความสำเร็จ ยิ่งไปกว่านั้นอาจจจะทำให้เกิดความเข้าใจผิดระหว่างกันได้ มีพนักงานหลายท่านที่ผ่านหลักสูตรและกลับมาเล่าให้ฟังว่าจากอดีตที่เคยไม่เข้าใจว่าการโค้ชคืออะไร และเพื่ออะไร มาถึงวันนี้เมื่อไรก็ตามที่ได้รับการโค้ชจากหัวหน้า เขาจะรู้สึกภูมิใจมาก เพราะมันแสดงให้เห็นว่าหัวหน้ามองเห็นศักยภาพในตัวเขา

“ทุกวันนี้ การโค้ชมีหลายรูปแบบนะคะ แต่ที่กวางสอนเน้นๆ เลย คือการโค้ชในองค์กร เป็นการช่วยให้ผู้จัดการ นำพาทีมไปสู่เป้าหมายได้อย่างสำเร็จ และมีการบริหารที่ดีเหมาะกับคนในยุคนี้”

เนื่องจากบริษัทแอคคอมฯ ได้รับการคัดเลือกจาก ดร.มาแชล โกลด์สมิท โค้ชอันดับหนึ่งของโลก ให้เป็นผู้แทนด้าน การพัฒนาภาวะผู้นำอย่างเป็นทางการในประเทศไทย ประกอบกับหลักสูตรและอาจารย์ผู้สอนของเราก็ได้รับการรับรองจากสหพันธ์โค้ชนานาชาติ (International Coach Federation) จึงมั่นใจได้ว่าหลักสูตรจากบริษัทของเราเป็นหลักสูตรที่เป็นสากล ได้รับการยอมรับจากทั่วโลกว่าเหมาะสม ถูกต้อง และได้ผลลัพธ์

ผู้นำในยุคปลาเร็วกินปลาช้า

เมื่อโลกเปลี่ยนไป นั่นก็หมายถึงโจทย์ต่างๆ ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน และถ้าเรานำคำตอบเดิมหรือทักษะเดิมมาใช้กับโลกที่เปลี่ยนไป เราอาจจะได้คำตอบที่ไม่ตรงกับคำถาม เทคนิคที่แอคคอมฯ ใช้ ช่วยให้ท่านผู้นำได้พบวิธีการใหม่ๆ ในการทำงานให้เหมาะสมกับโลกปัจจุบันและคนในเจนเนอเรชันปัจจุบัน เปรียบเสมือนการค้นหาคำตอบได้ตรงกับคำถาม ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยพัฒนาบุคคลในทีมและองค์กรเท่านั้น แต่เป็นทักษะที่สามารถนำมาช่วยพัฒนาตนเองได้ด้วย

อาจารย์กวางมองว่า ความท้าทายของการเป็นโค้ชและวิทยากรอยู่ตรงที่การโค้ชไม่ใช่สิ่งที่คนไทยคุ้นเคย ดังนั้นสิ่งแรกที่ต้องทำ คือ การปรับความเข้าใจให้ตรงกันก่อนว่าการโค้ชคืออะไร อะไรไม่ใช่การโค้ช ซึ่งตรงนี้สำคัญมากจำเป็นต้องเข้าใจก่อน จึงจะไปเรียนรู้เรื่อง Skill หรือทักษะการโค้ช ผู้เรียนจะได้เรียนและฝึกฝนในห้องเรียนพร้อมแลกเปลี่ยนและรับ Feedback จากอาจารย์จนเข้าใจกระบวนการ วิธีการ เพื่อนำกลับไปปรับใช้กับสถานการณ์จริงในการทำงาน แล้วกลับมาติดตามผล โดยการแชร์ประสบการณ์การโค้ชเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หาทางปรับปรุง และพัฒนาร่วมกัน จุดเด่นของการเรียนโค้ชกับบริษัทแอคคอมฯ คือ การได้ฝึกปฏิบัติและได้รับ Feedback มีการพูดคุยให้คำปรึกษาการนำไปใช้งานจริง

อาจารย์จิรวรรณ พูดถึงการเป็นผู้นำแบบโค้ชให้ฟังว่า เราต้องทำความเข้าใจก่อนว่าบทบาทในการเป็นผู้นำของเราไม่ใช่แค่ผู้จัดการ หรือ ผู้บริหาร แต่เรายังมีอีกหนึ่งบทบาทที่สำคัญยิ่ง คือมีหน้าที่ในการพัฒนาและส่งเสริมให้ลูกน้องเก่งขึ้น ลูกน้องเราไม่ใช่เครื่องจักร เครื่องกลที่ต้องป้อนโปรแกรมในการทำงานตลอดเวลา แต่เขาเป็นมนุษย์ที่มีความสามารถ ในฐานะผู้นำ เราจะทำอย่างไรที่จะช่วยดึงศักยภาพของเขาออกมาและสนับสนุนให้เขาได้ใช้ความสามารถ ทั้งด้านความคิด ความสร้างสรรค์ และการลงมือปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผล มากกว่าแค่การปฏิบัติตามคำสั่ง

 “ที่ผ่านมาเรามีการประเมินผลจากองค์กรที่เข้าร่วมอบรม และสิ่งที่กวางได้รับเสียงสะท้อนกลับมาคือ หลายท่านบอกว่า ยิ่งนั่งเรียนยิ่งเหมือนมีกระจกเงามาสะท้อนให้มองเห็นตัวเองในองค์กรชัดเจนขึ้น ได้ประเมินการบริหารงานที่ผ่านมาของตนเอง ได้มุมมองและแนวทางใหม่ๆ ในการพัฒนาภาวะผู้นำของตนเอง ทีมงานและองค์กร” ซึ่งนี่เองคือความสุขในการเป็นโค้ชและวิทยากรของอาจารย์กวาง “ถ้าย้อนมองกลับมาที่ตัวเราเอง กวางมองว่าการเป็นโค้ช ช่วยให้ตัวเองเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีด้วย อย่างน้อยที่สุดก็คือการเข้าใจคนอื่นมากขึ้น รับฟังและใจเย็น ถ้าในแง่ของการทำงาน กวางภูมิใจต่อทุกผลตอบรับของผู้เรียนและผู้ที่ได้รับการโค้ชจากกวาง แต่ที่ภูมิใจที่สุดเมื่อผู้เรียนเห็นความสำคัญของการโค้ช และมุ่งมั่นที่จะนำการโค้ชไปใช้ให้เป็นประโยชน์กับทั้งตนเองและคนรอบข้าง”

การทำงานกับแอคคอมฯ

 “ทุกคนในแอคคอมฯ เป็นเหมือนครอบครัว คำว่าครอบครัว ใครๆ ก็พูดได้นะคะ แต่กวางว่าที่นี่ ไม่ได้พูดออกมา และไม่จำเป็นต้องพูดเลย แต่เป็นสิ่งที่เราสัมผัสได้จากการปฏิบัติต่อกัน เหมือนที่บอกว่า Actions speak louder than words งานเราเยอะตลอดปี ซึ่งต่างจาก Life Style ที่ผ่านมาของกวางคือ เป็น ดีเจ แต่กลับไม่รู้สึกว่า ขาดอิสระใดๆ ในชีวิต ยังมีความสุขเหมือนเดิมกับงาน”

ในด้านชีวิตส่วนตัว

อาจารย์กวางรักการท่องเที่ยว มักจะใช้เวลาว่างกับการพาครอบครัวไปเที่ยวทั้งในประเทศและต่างประเทศ “กวางชอบท่องเที่ยวค่ะ เป็นคนสนุกง่าย เห็นอะไรก็ตื่นเต้น พบเจอกับอะไรก็สนุกได้ทุกอย่าง เวลามีใครถามว่าอยากไปเที่ยวที่ไหน จึงเป็นคำถามที่ตอบได้โดยไม่ต้องคิดเลยค่ะว่า “ทุกที่” เพราะคำว่าไปเที่ยวของกวางหมายถึงที่ไหนก็ได้ ที่ได้เห็นสถานที่แปลกใหม่ ผู้คน วิถีชีวิต แต่ที่สำคัญต้องถ่ายรูปกวางเยอะๆ นะคะ”  

ในการบริหารจัดการและการปฏิบัติงานทุกๆ วัน การสื่อสารเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ หากสื่อสารได้ดี ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ อย่างไรก็ตาม ทั้งๆ ที่การสื่อสารที่ชัดเจนและโน้มน้าวใจได้มีความสำคัญมาก แต่คนทำงานกลับมีเวลาน้อยลงในการเตรียมการ จะเห็นได้ว่า 90% ของการสื่อสารในแต่ละวัน เป็นการคิดสด พูดสด ทักษะ Think on Your Feet® จึงได้รับความนิยมมากขึ้นในทุกๆ องค์กรทั้งในประเทศไทยและในต่างประเทศ

อาจารย์ดลล์กร มงคล (หญิง) โค้ชและวิทยากรด้านการสื่อสาร (Communication) ด้านภาพลักษณ์มืออาชีพ (Profession Image & Business Etiquette) และการบริการลูกค้า (Customer Service) จากบริษัทแอคคอม แอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล (แอคคอมฯ) กล่าวถึง Think on your Feet ® ว่า “Think on Your Feet® เป็นทักษะที่ลูกค้าชอบเป็นพิเศษ เพราะเรียนแล้ว ใช้ได้ทันที และเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด” หลักสูตร Think on Your Feet® เป็นหลักสูตรที่แอคคอมฯ ได้รับลิขสิทธิ์การสอนจากเจ้าของลิขสิทธิ์แต่เพียงผู้เดียวในประเทศไทย

อาจารย์หญิงยังเล่าให้เราฟังเพิ่มเติมอีกว่า “ศาสตร์ด้านการสื่อสาร” มีความสำคัญและเป็นส่วนขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ในโลกของการสื่อสารยุคดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง How to ของการสื่อสารที่มีคุณลักษณะเด่น เช่น การสื่อสารที่กระชับ ได้เนื้อหาใจความที่ตรงกัน และโน้มน้าวให้คล้อยตามได้ทั้งเหตุผลและความรู้สึก

ทักษะ Think on your Feet ® จะช่วยให้เราสามารถเรียบเรียงความคิดได้อย่างรวดเร็ว ชัดเจนและสื่อสารออกไปอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะมีเวลาเตรียมตัวในการสื่อสารครั้งนั้นๆ หรือ ไม่มีโอกาสได้เตรียมตัวมาก่อนเลย

ระหว่างอบรม เน้นให้ผู้เรียน ได้ฝึกปฏิบัติเยอะมาก เช่นการจัดระเบียบความคิดของตนเอง (Organize) ได้อย่างรวดเร็ว ก่อนที่จะมีการสื่อสารออกไป เน้นให้ใช้สถานการณ์ในงานจริงๆ เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ประโยชน์สูงสุด และมีความมั่นใจไม่กลัวต่อการสื่อสารในสถานการณ์ที่ท้าทายอีกต่อไป

“ระหว่างการฝึกปฏิบัติ หญิงจะให้ Feedback ที่สร้างแรงบันดาลใจอีกด้วย โค้ชและวิทยากรของเราได้รับการพัฒนาและบ่มเพาะเทคนิคการใช้ Feedback ให้เป็นประโยชน์อย่างเข้มข้น ซึ่งลูกค้าจะชอบเรามากในการมาเรียนรู้กับเรา”

หลักสูตรนี้อบรมโดยใช้เวลาสองวัน บรรยายเกี่ยวกับแนวทางและให้ทฤษฎีเพียง 20% ภาคปฏิบัติ 60% และวิทยากรให้ Feedback หรือเปิดโอกาสให้มีการ Feedback กันอีกประมาณ 20% เพื่อให้เข้าถึงหัวใจของ Think on your Feet® อย่างแท้จริง อีกอย่างที่เป็นข้อดีของหลักสูตรนี้คือ เรียนครั้งเดียวสามารถนำไปใช้ทั้ง พูด อ่าน เขียน ทั้งตอนมีเวลา และไม่มีเวลา ทั้งในสถานการณ์ปกติและภายใต้ความกดดัน เมื่อได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นไปและต้องใช้การสื่อสารมากยิ่งขึ้น ไม่ต้องมาเรียนใหม่ เพราะทักษะใช้ได้จนกระทั่งเติบโตไปเป็นผู้นำและผู้บริหารระดับสูงในองค์กร อาจารย์หญิงบอกว่า “คุ้มยิ่งกว่าคุ้มเลยค่ะ” (หัวเราะ) “ที่แอคคอมฯ จะเป็นแบบนี้ จะนำหลักสูตรอะไรมาใช้ จะเน้นให้ผู้เรียนนำไปใช้ได้จริง และใช้เวลาน้อยๆ แต่ได้ผลลัพธ์มหาศาล”

การสื่อสารที่ดีเป็นอย่างไร?

“ประการแรก การสื่อสารที่ดีควรเข้าใจตรงกัน ในการเป็นผู้สื่อสารที่ดีเราต้องรู้อย่างแน่ชัดก่อนว่าจะพูดอะไร พูดกับใคร ใช้เวลาเท่าไร ต้องการผลลัพธ์อะไร ซึ่งหลักการนี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในการสื่อสารทุกประเภท หลักสูตรนี้ให้เทคนิคการวิเคราะห์ผู้รับสารของเราอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนองาน การเตรียมสุนทรพจน์ การพูดในที่ประชุม การพูดในชุมนุมชน (Public Speaking) การประชุมแบบอยู่ในห้องประชุมด้วยกัน หรือประชุมแบบ Conference Call การพูดคุยกับหัวหน้าหรือลูกน้อง การประกาศนโยบาย การเปลี่ยนแปลง การเล่าเรื่อง (Storytelling) การต่อรอง การอภิปรายเพื่อตัดสินใจร่วมกัน และอีกมากมาย”

“ผู้เข้าอบรม มักจะสะท้อนกลับมาว่า ทักษะนี้เหมือนรากฐานของบ้าน ซึ่งต้องแข็งแรงและยั่งยืน จะเรียนทักษะอะไรก็แล้วแต่ เปรียบเหมือนการเพิ่มเติมบ้านขึ้นไปชั้นสองชั้นสาม ถ้ารากฐานไม่แข็งแรง เราก็ไม่สามารถใช้งานชั้นสองและชั้นสามได้เต็มที่ หรืออาจไม่ได้ใช้เลย”

“ประการที่สอง การสื่อสารที่ดี หญิงเชื่อว่า เราควรคำนึงถึงการรักษาความสัมพันธ์ด้วย เพราะในธุรกิจ ชื่อเสียงของบุคคลและองค์กรในการสื่อสารจะส่งผลต่อความไว้วางใจกันในวันข้างหน้า และภาพลักษณ์องค์กร ถึงแม้ว่าเราจะกำลังขัดแย้ง คิดต่างกัน คนที่พูดเป็น ไม่จำเป็นต้องเก็บซ่อนความเห็นที่คิดต่างของตนเองไว้ ในการอบรม Think on Your Feet® เราจะเน้นและกระตุ้นให้คนแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างแบบที่อีกฝ่ายฟังแล้ว อยากกระโดดมาให้ความร่วมมือทันที”

 ผู้บริหารระดับใดเรียนหลักสูตรนี้บ้าง?

 “มีทุกระดับค่ะ เท่าที่หญิงเห็น มีองค์กรลูกค้าของเราใช้เป็นหลักสูตรบังคับก่อนบุคคลจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นผู้บริหารก็มี หรือเป็นผู้บริหารมาสักพัก ต้องพัฒนาทักษะเพิ่มเติมก็มี ยิ่งมีทีมงานต้องดูแล การสื่อสารคือเครื่องมือในการบริหารเลยก็ว่าได้ สำหรับผู้บริหารระดับสูงก็เรียนเยอะค่ะ ตัวอย่างของความจำเป็นเช่น เมื่อองค์กรเผชิญสถานการณ์วิกฤตบางอย่าง ผู้บริหารระดับสูงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะมีบทบาทความรับผิดชอบในการสื่อสารข้อมูลออกไปสู่สาธารณชน ดังนั้นการคำนึงถึงความเหมาะสมในสารที่จะส่งไปยังผู้ฟังเป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อน อีกทั้งยังต้องเตรียมตัวรับมือกับสถานการณ์ในการถาม-ตอบแบบที่ไม่ได้คาดคิด ซึ่งการอบรมจะช่วยให้ผู้บริหารสื่อสารอย่างมั่นใจภายใต้ภาวะที่กดดันได้อย่างราบรื่น แต่ทั้งนี้ผู้เรียนที่ยังไม่ได้เป็นผู้บริหาร และจำเป็นต้องใช้การสื่อสารเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของงาน ก็เรียนเยอะเช่นกันค่ะ”

 เทคนิคการสอนของอาจารย์หญิงคืออะไร

 อาจารย์หญิง กล่าวว่า “หัวใจสำคัญของThink on your Feet® คือเป็นการอบรมที่ไม่ใช่การให้ความรู้ How to เท่านั้นแต่ยังช่วยปรับ Mindset ของผู้สื่อสารให้คำนึงถึงความต้องการและบริบทของผู้ฟัง “ในหลักสูตรมีเทคนิคหลากหลายแต่เรามีวิธีการสอนให้จำได้ง่ายๆ ซึ่งผู้เรียนชื่นชอบมาก เมื่อเร็วๆ นี้ ได้สอนพนักงานขายหลายกลุ่มมาก เขาสามารถนำไปใช้วิเคราะห์ลูกค้าและปรับกลยุทธ์ในการขาย รวมถึงสามารถปรับการสื่อสารหน้างานได้อย่างทันที ลื่นไหล มีลูกเล่น และทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าเป็นคนสำคัญ”

อาจารย์หญิง เน้นว่า การสื่อสารที่ดีต้องผสมผสานระหว่างสาระและลีลา ในด้านหนึ่งการให้แต่ข้อมูลเนื้อหาแบบมีหลักการ มีโครงสร้างในการพูดที่ชัดเจนนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญเพื่อให้เกิดความเข้าใจ (สาระ) อย่างไรก็ตามภาษาที่เข้าใจง่ายเหมาะกับกลุ่มผู้ฟัง การยกตัวอย่างประกอบ และท่าทางในการพูด (ลีลา) จะช่วยสร้างความน่าสนใจในการสื่อสารและช่วยผู้ฟังให้สามารถจดจำเนื้อหาได้เป็นอย่างดี ดังนั้น ผู้พูดจึงควรฝึกฝนผสมผสานทั้งสองเรื่องนี้เข้าด้วยกัน และสำคัญที่สุดคือ เมื่อก่อนเราอาจจะเคย “พูดแล้วจึงค่อยคิด” แต่หากฝึกสักนิด เราจะเป็นคนที่ “คิดแล้วจึงค่อยพูด” “การคิดให้เร็ว ไม่ใช่การไม่คิดเลย อย่างไรก็ควรคิดก่อน แต่จะทำอย่างไร ทักษะ Think on Your Feet® ช่วยเราได้ค่ะ”

 อาจารย์หญิงมีเคล็ดลับการดูแลตนเองอย่างไร

 หลักๆ เลยก็จะออกกำลังกายด้วยการเล่นโยคะ โดยดาวน์โหลดวิดีโอจากเว็บไซต์ที่สมัครเป็นสมาชิกเอาไว้ ทำให้สามารถเล่นเมื่อใดก็ได้ตามต้องการ การเล่นโยคะทำให้ร่างกายทั้งแข็งแรงและมีความยืดหยุ่น นอกจากนี้ยังฝึกสมาธิ โดยในวันที่ว่างจะนั่งสมาธิที่บ้านวันละ 1 ชั่วโมง ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถมีจิตใจที่แจ่มใส ซึ่งทั้งสองสิ่งช่วยให้หญิงมีร่างกายและจิตใจสดใสสมบูรณ์ พร้อมที่จะส่งมอบการเรียนรู้ที่มีพลังและสนุกสนานให้ลูกค้าของแอคคอมฯ อีกทั้งใช้ชีวิตประจำวันได้อย่างมีความสุขค่ะ 

สถานการณ์ในยุคดิจิทัลที่โลกเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และจากภาพรวมดังกล่าวส่งผลให้องค์กรต้องเร่งพัฒนาบุคลากร ซึ่งปฏิเสธไม่ได้เลยว่า “การพัฒนาคน” เป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุด ยากกว่าการพัฒนาระบบโครงสร้าง (Infrastructure) หรือ ทรัพยากรที่อำนวยความสะดวกต่างๆ ในองค์กร

อาจารย์วรัญญา เข็มทอง หรืออาจารย์ตุ้ม ผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาองค์กรและบุคลากร และการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง ของ บริษัท แอคคอม แอนด์ อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด (แอคคอมฯ) กล่าวถึง แนวทางการรับมือขององค์กร เพื่อให้ทันต่อโลกที่เปลี่ยนแปลงไปว่า “เห็นได้ชัดว่าเรื่องคน เป็นอุปสรรคสำคัญของการเปลี่ยนแปลงให้ทันกาล ดังนั้นการมีพนักงานที่มีความสามารถ มีทักษะพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง และมีทัศนคติที่ดี เป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก ต่อให้องค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางใดก็ตาม พนักงานเหล่านั้นก็จะสามารถไปต่อได้ด้วยกัน”

จากประสบการณ์ของอาจารย์ตุ้มได้พบว่า การเพิ่มเสริมสมรรถนะต่างๆ ให้บุคลากรทันที โดยในใจของเขายังไม่เปิดรับการเปลี่ยนแปลง จะทำให้องค์กรยิ่งเสียเวลา และเงินทุน แต่ยังไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ที่แอคคอมฯ จึงมีกระบวนการพัฒนาให้กับทุกกลุ่มในองค์กร เช่นพัฒนาผู้นำและผู้บริหารในองค์กรให้มีกระบวนการ และเทคนิคในการช่วยปรับทัศนคติของบุคลากร มีขั้นตอนในการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง สำหรับบุคลากรเราก็มีกระบวนการที่ใช้กิจกรรมเข้าช่วยในการทำให้คนละลายความเชื่อเดิมๆ และเปิดรับการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญเรื่องแบบนี้ต้องทำต่อเนื่อง เพราะคู่แข่งองค์กรไม่ได้หยุดนิ่ง ความต้องการของลูกค้าก็ไม่ได้หยุดนิ่ง ถ้าคนพร้อม องค์กร
ก็จะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้ทุกรูปแบบ

คนหลายเจนฯ ในองค์กร มีปัญหาไหม และแก้อย่างไร

อาจารย์ตุ้มเล่าถึงวิธีการแก้ปัญหาว่า เรา มีเครื่องมือที่จะเข้ามาทำการวิเคราะห์ก่อน เช่น ในกรณีที่บุคคลขาดแรงจูงใจในการทำงาน เราก็มีเครื่องมือประเมินแรงจูงใจ ที่จะช่วยบอกหัวหน้าของเขาให้เข้าใจความแตกต่างของผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละเจนฯ หรือแต่ละคน และเข้าไปช่วยพัฒนาทักษะการบริหารคน โดยใช้ข้อมูลที่ได้รับจากการวิเคราะห์ให้เป็นประโยชน์

ด้านการพัฒนาระดับบริหาร

มีตั้งแต่การโค้ชให้กับผู้บริหารระดับสูง (Executive Coaching) เพื่อช่วยให้ผู้บริหารปรับตัวได้กับการบริหารคนหลากหลาย หรือเป็นการให้คำปรึกษา (Consulting) เช่นการวางระบบพัฒนาคน ซึ่งเป็นการมองภาพใหญ่ (Macro View) ทั้งทีม ทั้งองค์กร เมื่อมีการวางกลยุทธ์และเป้าหมายแล้วว่าจะเป็นอย่างไร หรือถ้าเน้นการบริหารจัดการ การเปลี่ยนแปลง ก็จะมาถึงโจทย์ว่าจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างไร นั่นคือกระบวนการ Leading Change ซึ่งต้องทำในแกน 4S คือ 

1. Strategy (กลยุทธ์) 

2. System & Process (ระบบและการบริหารภายใน) 

3. Structure & Culture (โครงสร้างและวัฒนธรรม) และ 

4. Staff (บุคลากร)

“การเปลี่ยนแปลงในวันนี้ถึงแม้จะมีความรวดเร็วอย่างมาก แต่ก็ต้องคำนึงถึงคุณภาพ ตามคำที่ว่า Speed with Change และ Speed with Quality ในอดีตองค์กรที่ไม่ได้พัฒนาเรื่องแบบนี้ก็พบอุปสรรคเยอะหน่อย”

จากประสบการณ์เข้าไปช่วยในระดับใดบ้าง และอะไรที่ยากในการพัฒนา

มีทุกระดับ ตัวอย่างเช่น ตั้งแต่ระดับ Head of Department หรือสูงกว่านั้น ไปจนถึงระดับปฏิบัติการ (Operations) กรณีที่อาจใช้เวลาหน่อย ก็จะเป็นเพราะคนมักติดกับความสำเร็จเดิมๆ จากประสบการณ์ เช่น มีธุรกิจครอบครัวที่ประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนาน จึงยึดติดกับรูปแบบเดิม เมื่อต้องมีการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าลดลง สภาวะการแข่งขันสูงขึ้น ก็เกิดการต่อต้านจากภายในและคู่ค้า ซึ่งในกรณีนี้ การโค้ชจะเข้าไปช่วยได้ ทั้งเจ้าของกิจการและตัวแทนจำหน่าย ให้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริหารใหม่ ช่วยกระตุ้นให้ปรับวิธีการคิด นำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาช่วยในการจัดการ

ในอีกกรณีที่เป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการ ที่แข็งแรงอย่างมาก เมื่อเกิดความเปลี่ยนแปลงจากความสามารถที่เหนือกว่าของคู่แข่ง และอัตราการออกของพนักงานสูง ทำให้มาตรฐานการให้บริการไม่ตรงตามกำหนด จึงต้องใช้เทคนิคการโค้ชเข้าไปช่วย เช่น เรื่องของงานบริการ พัฒนาแนวความคิด

“ในมุมมองของตุ้ม บางครั้งผู้บริหารทราบถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง แต่อาจเป็นเพราะข้อจำกัดต่างๆ เช่นเรื่องของงบประมาณ ทำให้คิดว่าจะทยอยใช้งบประมาณเปลี่ยนทีละนิด ขยับทีละหน่อย ดูจะเป็นทางออกที่ดี แต่การใช้งบจำกัด ค่อยๆ ขยับ จะทำให้การเปลี่ยนแปลงไม่เกิด และไม่ทันการณ์ วันนี้เราต้องตระหนักว่าการเปลี่ยนแปลงของทุกภาคส่วน จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน และต้องพร้อมรับมืออย่างเป็นขั้นตอน การเตรียมตัวรับแต่เพียงบางมุมนั้นไม่ทำให้ประสบความสำเร็จ”

อาจารย์ตุ้ม เน้นว่า “ทักษะของผู้บริหารด้านการสนทนากับทีมให้ร่วมมือ ร่วมใจในการเปลี่ยนแปลง เป็นเรื่องที่ท้าทาย และต้องเริ่มที่ความคิดของผู้บริหารเองก่อนด้วย เพราะนั่นหมายถึงท่านผู้บริหารเหล่านั้นจะไปส่งเสริมให้ลูกทีมพร้อมเปิดใจ ยอมรับ และสนุกกับการเปลี่ยนแปลงไปด้วย ที่ต้องใช้คำว่าสนุก เพราะคนส่วนใหญ่ไม่ชอบเปลี่ยน จะคิดว่าอยู่แบบเดิมก็ดีอยู่แล้ว ทำไมต้องเปลี่ยน การจะทำให้สนุก ที่แอคคอมฯ เรามีหลักสูตรที่ช่วยผู้บริหาร “ Leading in the age of disruption” ก่อนมาร่วมงานกับแอคคอมฯ ตุ้มทำงานในองค์กรที่มีพลวัตรสูงมากในกลุ่ม Telecommunication ทำมานานกว่าสิบห้าปี ตุ้มยังรู้สึกว่า หลักสูตรนี้ดีจริงและตอบโจทย์ยุคนี้ที่สุดแล้ว”

อาจารย์ตุ้มปรับตัวอย่างไร จากการทำงานในองค์กรมาเป็นวิทยากร โค้ช และที่ปรึกษา

เมื่อมาอยู่ในบทบาทวิทยากร โค้ช และที่ปรึกษาเต็มตัว มี 2 เรื่องใหญ่ๆ สำหรับตุ้มเองในการปรับตัว คือ

1. ด้านความรู้ความสามารถ คือ ต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ให้รู้ลึก รู้เร็ว รู้รอบ ในแง่มุมต่างๆ ทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทั้งการบริหารคน และบริหารงานในยุคดิจิทัล

2. ความแตกต่างด้านคน และวัฒนธรรม คือ ตอนนี้ตุ้มต้องเจอกับคนในองค์กรต่างๆ มากมาย ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงลงมาจนถึงระดับปฏิบัติการ ซึ่งแน่นอนย่อมมีความหลากหลาย ทั้งวัฒนธรรมองค์กร กระบวนการทำงานที่แต่ละองค์กรหล่อหลอมมาแตกต่างกัน ซึ่งต้องใช้จิตวิทยาในการเข้าใจ เข้าถึงพฤติกรรมมนุษย์อย่างมาก แล้วค่อยปรับๆ ตัวเองไปหาเขาด้วยความเข้าใจ 

เจียมจิต จิวะสิทธิกุล Vice President , Executive Coach and Instructor ของ บริษัท แอคคอม แอนด์ อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด หรือ แอคคอมฯ

หนึ่งในโค้ชมากฝีมือของ แอคคอมฯ ผู้เคยผ่านงานประจำในอุตสาหกรรมต่างๆ มาหลากหลายในสายงานด้านทรัพยากรบุคคลและการพัฒนาองค์กร หรือ HR & OD มาจนอยู่ในระดับผู้บริหารสูงสุดของสายงาน HR ประสบการณ์ด้านการบริหารจัดการบุคลากรจึงมีอยู่เต็มเปี่ยม ขณะเดียวกันด้วยใจที่รักด้านการ ฝึกอบรมพัฒนาบุคลากร พัฒนาองค์กร ทำให้เธอตัดสินใจหันมาทำอาชีพวิทยากรและเป็นโค้ชอย่างเต็มตัว

อาจารย์เจียมจิตมองว่าการพัฒนาองค์กรที่ยั่งยืนต้องมาจากการพัฒนาคนหรือพนักงานในองค์กร เพราะฉะนั้นการพัฒนาบุคลากรจึงเป็นหัวใจสำคัญของทุกๆ องค์กร ซึ่งไม่หยุดเพียงแค่การพัฒนาธุรกิจ แต่ยังต้องพัฒนาทีมงานและพัฒนาองค์กรไปพร้อมๆ กัน

อาจารย์เจียมจิตเล่ากระบวนการทำงานของแอคคอมฯ ว่า ลูกค้าจะมี 2 แบบ คือลูกค้าที่มีโจทย์ของตัวเองว่าต้องการอะไรและ แอคคอมฯ สามารถเข้าไปช่วยจัดเตรียมโปรแกรมการพัฒนาที่มีให้เหมาะสมกับความต้องการนั้น

และอีกประเภทหนึ่งคือลูกค้ากลุ่มที่ให้ แอคคอมฯ เข้าไปช่วยเป็นที่ปรึกษาองค์กร เช่นให้ไปช่วยวิเคราะห์องค์กรว่าปัญหาอยู่ที่ใด และควรจะแก้ไขปัญหาและพัฒนาในด้านใดอย่างไรก็ตามเป้าหมายคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ที่ต้องการพัฒนาองค์กรไปตามที่เขาต้องการ

อาจารย์เจียมจิต ยกตัวอย่างกรณีหากลูกค้ามีปัญหาพนักงานลาออกจำนวนมาก แต่ไม่ทราบสาเหตุ ทางทีมงานก็จะเข้าไปช่วยวิเคราะห์ปัญหาต่างๆ ก็เสนอว่าควรจะทำ Exit Interview หรือการสัมภาษณ์พนักงานที่ยังทำงานอยู่ด้วย คือ Stay Interview แทนการสัมภาษณ์พนักงานที่ลาออกหรือ Exit Interview อย่างเดียว เพื่อทำให้องค์กรได้รับทราบข้อมูล เพื่อนำไปพัฒนาออกแบบโปรแกรมที่เหมาะกับองค์กรของเขามากยิ่งขึ้น

โดยปัจจัยที่ทำพนักงานลาออกมากที่สุด ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องหัวหน้างานซึ่งอาจมาจากภาวะผู้นำ ดังนั้นแอคคอมฯ สามารถเข้าไปช่วยได้ โดยมีโปรแกรมยอดนิยมคือ Leadership Development Program เป็นหนึ่งในโปรแกรมที่แอคคอมฯ ภูมิใจมาก เนื่องจากเพิ่งได้รับรางวัล “Best Leadership Development”

สาเหตุที่รองลงมาคือ เรื่องที่มาจากโครงสร้างองค์กรหรือโครงการการบริหารต่างๆ เช่น สายการบังคับบัญชา โครงสร้างเงินเดือนซึ่งเรื่องนี้สามารถช่วยได้โดยให้คำปรึกษากับทีม HR ขององค์กรเพื่อแก้ไข และปัจจัยที่3 อาจจะมาจากปัญหาในระดับบุคคลเช่นทีมขาย ทีมการตลาด ทีมการผลิต ซึ่งแอคคอมฯ เข้าไปช่วยดูว่ามีโปรแกรมอะไรที่สามารถช่วยเหลือได้บ้าง เช่นโปรแกรมการสื่อสาร และการสร้างแรงจูงใจต่างๆ

“เราไปช่วยเขาตั้งแต่ ออกแบบโปรแกรมพัฒนาเสร็จ เรามีโปรแกรมติดตามผลของเขา ทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ แบบทางการคือเรามีจัด Follow-up Sessions ด้วย แบบไม่เป็นทางการคือเขาจะมีเบอร์อาจารย์ มีไลน์อาจารย์ด้วยเขาอยากให้ช่วยเหลืออะไรก็สามารถติดต่อได้ เราไม่ได้ธุรกิจจ๋า
นี่คือเสน่ห์ของ แอคคอมฯ ”

 3 โจทย์ใหญ่ขององค์กร

 อาจารย์เจียมจิต เล่าถึงโจทย์ขององค์กรที่มักจะพบว่าประกอบด้วย 3 เรื่อง คือ

1. องค์กรเปลี่ยนแปลงไม่ทันกับโลกปัจจุบัน เราก็จะทำเรื่อง Change Management อาจจะเพราะองค์กรเปลี่ยนไม่ทันหรือผู้นำไม่รู้สึกว่าต้องเปลี่ยน เราจะใช้โปรแกรม ที่ดีมากคือ Navigating in times of change คือสร้างผู้นำให้สามารถพัฒนาและนำพาทีมไปสู่การเปลี่ยนแปลงให้ถูกเรื่อง ถูกที่ ถูกเวลา

2. การพัฒนาภาวะผู้นำ เช่น มีผู้นำโตมาจากระดับ Supervisor แล้วมาเป็นระดับ Manager ระดับ Director เรามีโปรแกรมเตรียมความพร้อมให้พวกเขา เหมือนเตรียมความพร้อมให้เขาพร้อมเป็นผู้นำ เราก็จะมี 3 โปรแกรมคือ

• Leading yourself พัฒนาตัวเองก่อนเพื่อเตรียมตัวเป็นผู้นำ

• Leading your team เป็นผู้นำแล้วก็เตรียมให้เขาพัฒนา เป็นผู้บริหารระดับสูงหรือผู้บริหารเป็นผู้นำทีม

• Leading for success เป็นการนำทีม นำองค์กรใปสู่ความสำเร็จ รวมทั้งร่วมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร

 3. คือปัญหาเรื่องการสื่อสาร สื่อสารในองค์กรอย่างไร สื่อสารต่างสไตล์สื่อสารอย่างไร สื่อสารต่าง Generation สื่อสารอย่างไร สื่อสารข้าม Fuction ทำอย่างไร บางทีทีมวิศวกรคุยกับเซลล์ไม่รู้เรื่อง ทีมเซลล์คุยกับบัญชีไม่รู้เรื่อง เรามีโปรแกรมการพัฒนาเรื่องทักษะการสื่อสารให้ประสบความสำเร็จ

 เมื่อก่อนนี้ หนึ่งในความท้าทายที่เผชิญอยู่คือ การที่คนไม่รู้ว่าตนเองต้องพัฒนา (Self-Awareness) คนจะไม่เรียนรู้ ไม่เปลี่ยนแปลง หากเขาไม่รู้ว่าเขาจำเป็นต้องพัฒนา ซึ่งเป็นความท้าทายที่สุดในทำงาน เมื่อมาร่วมงานกับแอคคอมฯ จึงได้คำตอบ เพราะเรามีเทคนิคและเครื่องมือเยอะมาก จึงไม่เป็นอุปสรรคอีกต่อไป

ในฐานะวิทยากรและโค้ช อาจารย์เจียมจิตเห็นความเปลี่ยนแปลงจากผลงานที่ได้ทำไป โดยวัดจาก 3 ระดับ คือ

• ระดับที่หนึ่งคือ ตัวผู้เรียนที่บอกมาเองว่าได้ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่เรียนไปอย่างไร บางครั้งบอกในห้องเรียน บางครั้งไลน์มาคุยหรือบางครั้งโทรมาเล่าให้ฟัง ว่านำไปใช้แล้วได้ผล

• ระดับที่สองคือ ฝ่ายทรัพยากรบุคคลขององค์กรที่มาบอกฟีดแบ็ก ว่าผลการเรียนทำให้เป้าหมายดีขึ้นหรือการลาออกลดลง

• ระดับที่สามคือ ได้เห็นด้วยตนเองจากการเข้าไปใช้บริการในองค์กรที่เรียนกับเราไป ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และการกลับมาเรียกใช้บริการ แอคคอมฯ ซ้ำ

อาจารย์เจียมจิต ปิดท้ายด้วยการเล่าถึงความภูมิใจในบทบาทที่ทำอยู่ในปัจจุบันว่า กับบทบาทวิทยากรกรได้ทำให้คนได้เรียนรู้เรื่องใหม่ๆ เปิดโลกทัศน์ ได้รับคำถาม เสียงปรบมือ การตอบรับจากผู้เรียน การโทรศัพท์มาพูดคุยด้วย คือสิ่งที่ทำให้ตัวเธอภาคภูมิใจในทุกวันที่ทำงาน

ด้านการเป็นโค้ช เธอบอกว่า การทำให้โค้ชชี่ หาทางออกได้ด้วยตัวเอง มีวิธีคิดที่เปลี่ยนแปลงไป สามารถเข้าใจสถานการณ์ของตัวเอง มีแรงบันดาลใจ นอกจากความภูมิใจแล้วยังถือว่าได้บุญด้วยในตัว

กับบทบาทที่ปรึกษา การเข้าไปช่วยวิเคราะห์องค์กร ออกแบบพัฒนาโปรแกรมต่างๆ ให้ ทำให้เกิดความภูมิใจว่าได้ช่วยฝ่ายทรัพยากรบุคคลขององค์กร ได้ใช้ความรู้ที่มีไปสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับทั้งตัวเองและองค์กรลูกค้า

อาจารย์เจียมจิตบอกว่า “บางวันกลับบ้านสลบนะ แต่มีความสุขทุกวัน ไม่เคยเบื่อที่จะสอนและไม่เบื่อที่จะโค้ช เป็นอาชีพที่มีความสุขที่สุดในทุกวัน”