“ธนาคารไทยพาณิชย์” เตรียมพร้อมเดินหน้าสู่ยุคแห่งการแข่งขันด้านบริการอย่างเต็มรูปแบบ ล่าสุดพลิกโฉมแพลตฟอร์มการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าครั้งใหญ่ (Customer Experience Platform)  ทุ่มเม็ดเงินกว่า 500 ล้านบาท ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนา “ศูนย์บริการลูกค้า” หรือ “Customer Center” แห่งใหม่ ภายใต้แนวคิด “The New Chapter of Customer Center” ที่ใช้เป็นแกนสำคัญในการพัฒนาสร้างมิติใหม่ของการทำงานให้กับพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent)  ให้มีศักยภาพสามารถมอบบริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ตั้งเป้าเพิ่มจำนวน Smart Agent เท่าตัวสู่หลัก 1,200 คนในไตรมาสที่ 2 ของปี 2561             หวังแนวคิดใหม่นี้จะช่วยเติมเต็มทุก Touchpoint ของธนาคารให้สามารถรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้ายุคดิจิทัล เดินหน้าสู่ยุคแห่งการแข่งขันด้านบริการอย่างแท้จริง

อนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ปัจจุบันศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารมีปริมาณสายของลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการเฉลี่ยกว่า 1 ล้านสายต่อเดือน โดยในปัจจุบัน        มีพนักงานรับสายกว่า 700 คน ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

นอกจากนี้ธนาคารยังได้จัดทีมพนักงานที่คอยดูแลและตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามานั้นจะได้รับการติดต่ออย่างรวดเร็วและได้รับบริการที่ดีเหนือความคาดหมายในทุกๆ ครั้งที่ติดต่อใช้บริการ แต่ด้วยกำลังคน เทคโนโลยี หรือแม้กระทั่งสถานที่ในการให้บริการที่มีอยู่ ยังไม่เพียงพอที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่คาดหวังว่าปัญหาของเขาจะต้องได้รับการแก้ไขเร็วที่สุด

ซึ่งธนาคารตระหนักถึงความสำคัญและได้วางแผนรองรับในอนาคต มุ่งสร้างความแตกต่างและเพิ่มศักยภาพเพื่อรองรับการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วให้เหนือกว่าคู่แข่ง โดยชู 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ – เทคโนโลยี - จิตวิญญาณในการทำงาน” เป็นแกนสำคัญในการพัฒนาขีดความสามารถพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า”

สำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในด้านการบริการลูกค้าของธนาคารครั้งนี้ วิลาสินี พุทธิการันต์ Master of Customer Experience และที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ทิศทางและเทรนด์ของโลกดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในทุกวงการ พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปจากอดีตค่อนข้างมาก การปรับตัวให้ทันกับโลกที่เปลี่ยนไปจึงเป็นภารกิจหลักที่ธนาคารให้ความสำคัญ

โดยกลางปี 2560 ที่ผ่านมาธนาคารได้มีการลงทุนเพื่อปรับโฉมแอปพลิเคชัน SCB EASY รวมถึงพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโดยเฉพาะดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform) ที่นำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience Platform) ผ่าน Touchpoint ต่างๆ ของธนาคาร ซึ่งแพลตฟอร์มทั้งสองเปรียบเสมือนฟันเฟืองสำคัญในการผลักดันองค์กรไปสู่ความสำเร็จ

นอกจากนั้นหลังจากที่ไทยพาณิชย์ได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมที่ทำผ่าน SCB EASY ไปเมื่อวันที่ 26 มีนาคม 2561             ที่ผ่านมานั้น ธนาคารยิ่งต้องเน้นและให้ความสำคัญกับเรื่องของเซอร์วิสให้มากยิ่งขึ้น เพราะจากนี้ไปธนาคารสามารถอยู่ได้ทุกที่บนโลกใบนี้ และศูนย์บริการลูกค้า (Customer Center) นับเป็นอีกหนึ่ง Touchpoint สำคัญที่จะต้องมีการปรับตัว              ให้ทันสมัยและตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าอย่างครบวงจร”

“ด้วยความท้าทายและการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง ประกอบกับพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันที่มีความต้องการที่ซับซ้อนและหลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคของการแข่งขันด้านการบริการลูกค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด

ดังนั้น ธนาคารจึงมุ่งมั่นที่จะพัฒนาและยกระดับการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ดียิ่งขึ้น (For Better Customer Experience) ในปีนี้ ธนาคารได้วางโรดแมปในการพลิกโฉมแพลตฟอร์มการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าครั้งใหญ่ (Customer Experience Platform) ภายใต้แนวคิด “The New Chapter of Customer Center” เพื่อมุ่งสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ (The Journey of Excellence) ผ่าน 5 มิติ ได้แก่

Command Center ศูนย์ควบคุมรักษาคุณภาพในการให้บริการ สนับสนุนข้อมูลวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีและทางศูนย์บริการสามารถแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าได้ทันที ซึ่งไทยพาณิชย์เป็นธนาคารแรกและธนาคารเดียวในประเทศไทยที่มีศูนย์ควบคุมในรูปแบบนี้ โดยเริ่มทำการตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2561

การปฏิบัติการ (Operation) กระบวนการทำงานโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับลด SLA ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เน้นการสร้างความมั่นใจในกระบวนการทำงานต่างๆ ของธนาคาร

สิ่งอำนวยความสะดวก (Facility) ภายในศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่นี้ ครอบคลุมพื้นที่ถึง 2 ชั้น ได้มีการจัดสรรพื้นที่ไว้สำหรับการทำกิจกรรมสร้างสรรค์และสร้างความผ่อนคลายจากการทำงาน ที่มอบให้กับพนักงานอย่างครบครัน  โดยแบ่งออกเป็น พื้นที่สำหรับพักผ่อน (Breakout area) ห้องเล่นเกมส์ (Gaming room) ห้องออกกำลังกาย (Fitness) และระเบียง (Terrace area) นอกจากนี้ภายในศูนย์แห่งใหม่ยังได้รับการออกแบบด้วยรูปลักษณ์ใหม่ ในห้องทำงานมีลักษณะที่เปิดโล่งและมีชีวิตชีวา (Open and dynamic) มากกว่าการนั่งทำงานในห้องที่มีคอกกั้นแบบเดิม เพื่อสร้างสภาพแวดล้อม ความเป็นอยู่และสร้างเสริมสุขภาพทั้งกายและใจที่ดี (Physical and mental) ให้กับพนักงาน

วัฒนธรรมและบุคลากร (Culture and People) ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบใหม่นี้จะเป็นการสร้างวัฒนธรรมการทำงานใหม่ๆ ให้กับพนักงาน (SCB Way) เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กร และ หล่อหลอมวิธีคิดในการทำงานให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน มีการจัดอบรมให้กับพนักงานเพื่อพัฒนาและเพิ่มศักยภาพและขีดความสามารถให้กับพนักงาน รวมถึงการสร้างโอกาสให้ผู้บกพร่องทางสายตาและการได้ยิน (Disabled agent)

เทคโนโลยี (Technology) การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ด้วยการนำเทคโนโลยี Voice biometric เพื่อใช้ในการยืนยันตัวตนของลูกค้าด้วยเสียงลดขั้นตอนการทำงาน ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการด้วยความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น และเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรมต่างๆ กับธนาคาร การนำเอาเทคโนโลยี Speech recognition ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดเรื่องหรือหัวข้อที่ต้องการใช้บริการได้ด้วยตนเองแทนการกดปุ่มเมนูต่างๆ เพิ่มการเข้าถึงระบบอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ทางศูนย์บริการยังมีแผนในการปรับ Call Center Platform เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในไตรมาสถัดไป

“ธนาคารได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนาศูนย์บริการลูกค้า Customer Center แห่งใหม่ ซึ่งตั้งอยู่ที่ภิรัชทาวเวอร์ แอท  ไบเทค บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ที่ได้รับการออกแบบเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงาน (Working Environment) ที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน โดยธนาคารหวังว่าจะทำให้พนักงานมีความสุข มีคุณภาพชีวิตที่ดี เพราะเราเชื่อว่าเมื่อพนักงานมีความสุขก็จะส่งผ่านความสุขให้กับลูกค้าด้วยบริการที่น่าประทับใจ และการยกระดับแพลตฟอร์มด้านบริการนี้จะเป็นอีกหนึ่งจิ๊กซอว์สำคัญในการเติมเต็มทุก Touchpoint ในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร โดยเราตั้งเป้าเพิ่มจำนวนพนักงานผู้ให้บริการ  (Smart Agent) เท่าตัวเป็น 1,200 คนภายในไตรมาสสองปีนี้ และยังเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญขององค์กร ในการมุ่งสู่เป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด” (The Most Admired Bank) อีกด้วย”วิลาสินี กล่าวสรุป

ธนาคารไทยพาณิชย์ประกาศจับมือ “จูเลียส แบร์” (Julius Baer) กลุ่มธุรกิจบริการไพรเวทแบงกิ้งชั้นนำจากประเทศสวิตเซอร์แลนด์ เตรียมตั้งบริษัทร่วมทุนเพื่อให้คำปรึกษาลูกค้าผู้ที่มีความมั่งคั่งระดับสูง (High Net Worth – HNWIs) ของธนาคาร

โดยธนาคารไทยพาณิชย์ให้ข้อมูลว่า ความร่วมมือในครั้งนี้ถือเป็นก้าวสำคัญก้าวแรกของไทยพาณิชย์หลังประกาศกลยุทธ์ “Going Upside Down” (กลับหัวตีลังกา) ด้วยการต่อยอดความแข็งแกร่งด้านการบริหารความมั่งคั่งและการมีฐานลูกค้าผู้มีความมั่งคั่งระดับสูง (HNWIs)  ของธนาคาร ผสมผสานกับความเชี่ยวชาญและบริการบริหารความมั่งคั่งระดับโลกอย่างครบวงจรของ  จูเลียส แบร์ โดยความร่วมมือในครั้งนี้จะพลิกโฉมระบบนิเวศของธุรกิจการบริหารความมั่งคั่งของไทยที่มีมูลค่าประมาณ 9,500 ล้านบาทให้พร้อมรุกโอกาสการลงทุนแบบไร้พรมแดน นอกจากนี้ ยังตอกย้ำความเป็นผู้นำและเสริมความแข็งแกร่งของแบรนด์ไทยพาณิชย์ และเพิ่มความมั่นใจของลูกค้าผู้มีความมั่งคั่งระดับสูง (HNWIs) ในปัจจุบันและอนาคตของธนาคาร ได้ว่าจะได้รับบริการด้านการบริหารความมั่งคั่งแบบครบวงจรอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มจากสินทรัพย์ที่มีอยู่ผ่านการลงทุนทั้งในและต่างประเทศที่ยังมีโอกาสอีกมาก

โดยกลุ่มลูกค้าผู้มีความมั่งคั่งระดับสูง (HNWIs) ของธนาคาร รวมถึงนักลงทุนต่างชาติที่ทำงานและพักอาศัยอยู่ในประเทศไทย สามารถเริ่มใช้บริการได้ทันทีเพื่อโอกาสในการสร้างผลตอบแทนในการลงทุนที่ดีขึ้น ลูกค้าของบริษัทร่วมทุนนี้จะมีโอกาสได้รับข้อมูลเชิงลึกจากจูเลียส แบร์ ไม่ว่าจะเป็นงานวิจัย บริการด้านการลงทุนต่างๆ ตลอดจนบริการให้คำปรึกษาด้านการวางแผนและการลงทุนจากทีมงานมืออาชีพระดับโลกที่มีความเชี่ยวชาญสูง ทำให้สามารถบริหารจัดการสินทรัพย์ที่มีอยู่ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ สามารถลงทุนในต่างประเทศได้เต็มที่ตามที่กฎหมายอำนวยผ่านบริการต่างๆ  

ทั้งนี้กลุ่มผู้มีความมั่งคั่งระดับสูง (HNWIs) ในประเทศไทยมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในอัตราสูง โดยมีการเติบโตในอัตราร้อยละ 12.7 ในปี 2559 เพิ่มเป็นร้อยละ 13.3 ในปี 2560

ความร่วมมือครั้งนี้เป็นการประสานความแข็งแกร่งของ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่มีความเข้าใจและมีข้อมูลเชิงลึกของตลาดในประเทศไทย รวมถึงมีฐานลูกค้าความมั่งคั่งสูงในประเทศ กับกลุ่มจูเลียส แบร์ ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาและการบริหารความมั่งคั่งในระดับนานาชาติ รวมถึงจะมีคณะที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญที่จะเข้าประจำการ ณ สำนักงานในกรุงเทพมหานคร

ธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าปรับทัพองค์กร รองรับกระแสดิจิทัลไหลบ่า ขับเคลื่อนแบงก์สู่แพลตฟอร์มที่ ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น  

ภายหลังนำ Transformation สร้างรากฐานองค์กรใหม่ลุล่วงไปกว่า 50%  ในปี 2018 ธนาคารนำกลยุทธ์ “Going Upside Down” (กลับหัวตีลังกา) มาผลักดันองค์กรให้เคลื่อนไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วและสมดุลใน 5 เรื่องที่สำคัญ ได้แก่ 1.Lean the Bank 2.High Margin Lending 3.Digital Acquisition 4.Data Capabilities 5.New Business Model  พร้อมปรับเปลี่ยนวิธี การทำงานให้แตกต่างจากเดิมและนำเทคโนโลยีมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ รวมถึงสร้างพนักงานให้มีขีดความสามารถและทักษะใหม่ ๆ เพื่อให้ไทยพาณิชย์เป็น “The Most Admired Bank” (ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด)

นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ภายใต้สถานการณ์การแข่งขันที่ เข้มข้นของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ และการไหลบ่าเข้ามาของธุรกิจ Patform ระดับโลกที่กำลังจะกลายเป็นคู่แข่งสำคัญของธุรกิจธนาคารในการนำเสนอบริการทางการเงินและการลงทุน

กอปรกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปิดรับการใช้เทคโนโลยีอย่างแพร่ หลายในปัจจุบัน ส่งผลกระทบให้การบริ การทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ต้องเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างมาก

การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดเจน ก็คือ โครงสร้างรายได้ของธนาคารเริ่มเปลี่ยนไป จากในอดีตที่ธนาคารอาจจะมีรายได้จากค่าธรรมเนียมประมาณ 30% และอีก 70% เป็นรายได้จากดอกเบี้ย แต่จากนี้ไปรายได้จากค่าธรรมเนียมจะค่อยๆ ลดลง

จากค่าธรรมเนียมที่ธนาคารเคยได้ จากการให้บริการโดยการใช้คน ปัจจุบันเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่ การบริการอย่างมีนัยสำคัญทำให้ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าลดลงอย่างมาก

ในปี 2561 จึงเป็นจุดเริ่มต้นในการปรับตัวครั้งใหญ่อีกครั้ง มิใช่เพียงให้อยู่รอดได้เท่านั้น แต่เพื่อให้ธนาคารเป็นที่รักของลูกค้าและลูกค้าอยากมาใช้ บริการของเรา

โดยในช่วงปีที่ผ่านมา เราได้เปลี่ยนผ่านองค์กรภายใต้ ภารกิจ “SCB Transformation” เพื่อเป้าหมายการเป็น “The Most Admired Bank” (ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด) โดยได้มุ่งเน้นการสร้ างรากฐานขององค์กรใหม่ (Foundation Transformation) ได้แก่

- การยกระดับเทคโนโลยี ของธนาคารเพื่อรองรับยุคดิจิทัล โดยธนาคารได้เพิ่มขีดความสามารถของเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม ซึ่งรวมถึงการพัฒนาบริการบน New Mobile Banking หรือ SCB Easy  โดยมุ่งเน้นให้เป็น Lifestyle Application ที่จะสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้ามากกว่าเพียงการทำธุรกรรมทางการเงิน พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้กับการดำเนินธุรกิจ รวมถึงการผลักดันให้เกิดสังคมไร้เงินสด ด้วยการพัฒนาระบบการชำระเงินผ่ าน QR Code กลางของธนาคารแห่งประเทศไทย

- การปรับปรุงกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอนให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสนับสนุน

- เปิดศูนย์บริการแห่งอนาคต เพื่อสร้างประสบการณ์ทางการเงินที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า โดยเปิดตัว 4 ต้นแบบ

“ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบเฉพาะ” ได้แก่ SCB Express, SCB Investment Center, SCB Business Center และ SCB Service Center

นอกจากนี้ ธนาคารต้องสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้น โดยเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ผ่านการจัดโครงสร้างบริการของธนาคารและบริษัทในกลุ่มทั้งหมด โดยโครงสร้างใหม่จะต้องเอื้อต่อการทดลองเรื่องใหม่ ๆ ให้เกิดได้ง่ายขึ้น เช่นที่ธนาคารได้ตั้ง ดิจิทัลเวนเจอร์ บริษัทลูกด้านเทคโนโลยี และ เอสซีบี อบาคัส บริษัท Data Tech ที่ใช้นวัตกรรมอย่างปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) รวมทั้งการแสวงหาพันธมิตรซึ่งธนาคารได้ให้ความสำคัญกับการหาพันธมิตรเป็นอย่างมาก

สำหรับเป้าหมายการดำเนินธุรกิ จปี 2561 นั้น  เนื่องจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคที่สืบเนื่องมาจากเทคโนโลยีดิจิทัลที่ จะพลิกรูปโฉมของกระบวนการและการให้บริ การแก่ลูกค้า ธนาคารจึงต้องการที่จะเป็นแพลตฟอร์มเชื่อมต่อทุกสังคมเข้ าด้วยกัน ภายใต้กลยุทธ์ “Going Upside Down” (กลับหัวตีลังกา) ที่มีแนวทางในการดำเนินงานที่ สำคัญ 5 เรื่อง ได้แก่

1.Lean the Bank (เพิ่มประสิทธิภาพธนาคาร)

2.High Margin Lending (ปล่อยสินเชื่อธุรกิจที่ให้ผลตอบแทนสูง)

 3.Digital Acquisition (การดำเนินธุรกิจในโลกดิจิตอล)

4.Data Capabilities (เพิ่มขีดความสามารถในการใช้ข้อมูล)

5.New Business Model (ธุรกิจรูปแบบใหม่ )

โดยรายได้หลักของธนาคารจะยั งคงมาจากธุรกิจ 3 ส่วนหลัก ได้แก่ สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อการบริโภค และการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) ซึ่งจะเห็นการทำธุรกิจที่เปลี่ ยนไปจากเดิมด้วยการใช้เทคโนโลยี มาสนับสนุน พร้อมกับการเพิ่มขึ้นของทักษะและขีดความสามารถใหม่ ๆ ของพนักงานในการปฏิสัมพันธ์กั บลูกค้า โดยจะเห็นได้ชัดเจนในธุรกิจของ Wealth Management ที่ทางธนาคารมีเป้ าหมายจะขยายฐานลูกค้าในกลุ่มนี้ อย่างมาก โดยมีเป้าหมายสูงสุดในอีกสามปี ข้างหน้าเพื่อเป็น Digital Platform ขนาดใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลเป็นหลัก

ด้วยวิสัยทัศน์ของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่จะเป็น “The Most Admired Bank” หรือ “ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด” เราจึงมุ่งมั่นที่จะพัฒนาธนาคารไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลที่มีส่วนสำคัญต่อชีวิตประจำวันของลูกค้าทุกกลุ่ม พร้อมทั้งเดินหน้าดำเนินธุรกิจธนาคารอย่างสมดุลเพื่อสร้ างความมั่นคงและยั่งยืนให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

กรุงเทพฯ: ธนาคารไทยพาณิชย์และบริษัทย่อยมี กำไรสุทธิในปี 2560 (งบการเงินรวมก่อนตรวจสอบ) จำนวน 43,152 ล้านบาท ลดลง 9.4% จากปี 2559 เป็นผลมาจากการตั้งสำรองหนี้สงสัยจะสูญเพิ่มขึ้นโดยพิจารณาถึ งหลักความระมัดระวัง รวมถึงจากการคาดการณ์ความสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้นตามหลักเกณฑ์ทางบัญชีที่จะมีผลบังคับใช้ในปี 2562 รวมทั้งค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้น 11.6% ส่วนใหญ่จากการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีและการขยายฐานลูกค้าในช่องทางดิจิทัลของธนาคาร

สำหรับรายได้รวมของธนาคารเพิ่มขึ้น 2.2% จากปีก่อน จากการเติบโตของรายได้ดอกเบี้ยสุทธิ และรายได้ค่าธรรมเนียมสุทธิ

อัตราส่วน NPL ในปี 2560 อยู่ที่ 2.83% เพิ่มขึ้นจาก 2.67% ในปี 2559 ทั้งนี้ ธนาคารได้ตั้งค่าเผื่อหนี้สงสัย จะสูญจำนวน 25,067 ล้านบาท หรือ 1.26% ของสินเชื่อรวมในปี 2560 ส่งผลให้อัตราส่วนค่าเผื่อหนี้สงสัยจะสูญต่อสินเชื่อด้อยคุณภาพ ปรับตัวดีขึ้นเป็น 137.3% ณ สิ้นปี 2560 จาก 134.3% ณ สิ้นปี 2559

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ธนาคารได้เดินหน้าเข้าสู่ดิจิทัลแบงก์กิ้ง โดยเน้นการขยายฐานลูกค้าผ่านระบบโมบายแบงก์กิ้ง และเทคโนโลยีการชำระเงินใหม่ ๆ เช่น QR code ซึ่งจะเป็นทิศทางการเพิ่มฐานลูกค้าของธนาคารในอนาคต

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์

ส่วนผลประกอบการของปีที่ผ่านมา การให้สินเชื่อมีการขยายตัวดีขึ้นในกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ และลูกค้าบุคคลตามสภาวะเศรษฐกิจ ที่เริ่มปรับตัวดีขึ้น ส่งผลให้รายได้ดอกเบี้ยเพิ่มขึ้ นตามลำดับ”

จากรายงาน EIC Research Series “แม่ค้าขยับ รับลูกค้าพร้อมเปย์ ด้วย e-Payment” รวมรวมแนวโน้มการจับจ่ายแบบไร้เงินสดของประเทศไทย ประโยชน์ และรูปแบบที่กำลังจะมาของ e-Payment  หลังจากที่ภาครัฐและเอกชนต่างพุ่งเป้าไปที่การสนับสนุนให้ร้านค้าและประชาชนหันมาใช้ e-Payment ไม่ว่าจะเป็น บัตรเครดิต/เดบิต Mobile Banking หรือ e-Wallet แทนการใช้เงินสด เนื่องจากการเป็นสังคมไร้เงินสดจะเกิดประโยชน์มากมาย เช่น การช่วยลดต้นทุนในการทำธุรกรรมและการบริหารจัดการเงินสด อีกทั้งยังสามารถต่อยอดนวัตกรรมทางการเงินได้หลากหลายในอนาคต ทั้งนี้ จากการประเมิน
ของ VISA พบว่า หากกรุงเทพมหานครสามารถก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสดได้จะเกิดประโยชน์เป็นมูลค่ากว่า 1.25 แสนล้านบาทต่อปี โดยประโยชน์ส่วนใหญ่ตกอยู่กับภาคธุรกิจ

หมายเหตุ: มูลค่าอานิสงส์ที่จะได้รับ หากประชาชนทั้งหมดสามารถใช้ e-Payment ได้ในระดับเดียวกันกับกลุ่มที่มีการใช้ e-Payment มากที่สุด 10% แรกในกรุงเทพฯ

ที่มา: รายงาน Cashless Cities โดย VISA

ตัวอย่างการรับ-จ่ายเงินในรูปแบบ QR Code

ธนาคารและผู้ให้บริการอื่นๆ ต่างจัดโปรโมชั่นหนัก เพื่อผลักดันให้มีผู้ใช้บริการ e-Payment ของตนมากขึ้น

e-Payment ช่วยธุรกิจเพิ่มยอดขาย-ลดต้นทุน

จากการศึกษาของ Roubini ThoughtLab พบว่าการรับเงินผ่าน e-Payment สามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้วธุรกิจขนาดเล็กจะมียอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 17% หลังจากเริ่มรับชำระเงินผ่าน e-Payment เนื่องจากธุรกิจเหล่านั้นจะไม่พลาดโอกาสในการขาย หากผู้บริโภคไม่ได้พกเงินสดไว้เพียงพอต่อการซื้อสินค้า อีกทั้งธุรกิจบางส่วนยังสามารถขยายตลาดไปยังลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของตน สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่จะมียอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 22% เนื่องจากธุรกิจขนาดใหญ่สามารถต่อยอดข้อมูล e-Payment เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำเสนอราคาและโปรโมชั่นได้อย่างตรงกลุ่ม อีกทั้งยังสามารถเสนอกลยุทธ์ loyalty program เพื่อสนับสนุนให้ผู้บริโภคกลับมาใช้บริการของตนอีก อย่างไรก็ดี การต่อยอด e-Payment เพื่อทำการตลาดนั้นไม่จำกัดอยู่เพียงธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น ตัวอย่างเช่น ร้านค้าในจีนที่นิยมให้บริการรับชำระเงินผ่านมือถือ เพราะร้านค้าเหล่านั้นสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer engagement) ได้โดยการแนะนำให้ลูกค้ากดติดตาม page ของร้านค้า เพื่อให้ร้านค้าสามารถส่งคูปองส่วนลด และโปรโมชั่นต่างๆ ให้กับลูกค้าได้

e-Payment ช่วยเพิ่มยอดขายให้ร้านค้าอย่างไร?

นอกจากนี้ การใช้ e-Payment แทนเงินสด จะช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลาในการดำเนินการรับ-จ่ายเงิน และประหยัดต้นทุนโดยตรงที่ธุรกิจต้องใช้ในการบริหารเงินสด ไม่ว่าจะเป็นการจ้างพนักงานให้ไปขึ้นเช็ค เฝ้าเงินสดที่ร้าน ตรวจสอบเงินสด หรือแม้กระทั่งการป้องกันการโจรกรรม ทั้งนี้ จากการศึกษาของ VISA พบว่า ในกรุงเทพฯ ธุรกิจขนาดกลางถึงใหญ่มีแนวโน้มที่จะใช้ e-Payment ในการรับ-จ่ายเงินมากกว่าธุรกิจขนาดเล็ก โดยเฉพาะในส่วนของการจ่ายเงินที่ธุรกิจขนาดเล็กมากกว่าครึ่งยังใช้เงินสด ซึ่งอาจเป็นเพราะธุรกิจเหล่านั้นมีลูกจ้างเพียงไม่กี่ราย และส่วนใหญ่เป็นลูกจ้างรายวัน ซึ่งคุ้นชินกับการได้รับค่าจ้างเป็นเงินสดมากกว่า อย่างไรก็ดี หากการดำเนินการดังกล่าวใช้ระบบ e-Payment ก็จะช่วยประหยัดทั้งเวลา และต้นทุนของธุรกิจในการดูแลเงินสดให้กับธุรกิจได้

สัดส่วนของการ “รับ” เงินผ่าน e-Payment เทียบกับเงินสดของธุรกิจในกรุงเทพมหานคร (มูลค่า)

สัดส่วนของการ “จ่าย” เงินผ่าน e-Payment เทียบกับเงินสด (มูลค่า)

หมายเหตุ: นิยามขนาดธุรกิจ ดังนี้ ธุรกิจขนาดเล็กมีการจ้างงานน้อยกว่า 20 คน ธุรกิจขนาดกลางมีการจ้างงาน 20-50 คน ธุรกิจขนาดใหญ่มีการจ้างงาน 50-200 คน

ที่มา: รายงาน Cashless Cities โดย VISA

การชำระเงินด้วย QR Code มีต้นทุนต่ำ และจะได้รับความนิยมในหมู่ผู้บริโภค

สำหรับร้านค้า การรับชำระเงินด้วย QR Code มีต้นทุนที่ต่ำกว่าเครื่อง EDC ที่ใช้รับบัตรเครดิต/เดบิต เนื่องจากการใช้เครื่อง EDC จะต้องมีการติดตั้งเครื่องและระบบ อีกทั้งยังมีค่าธรรมเนียม 1.5-3.5% ที่จะคิดในฝั่งผู้ขาย ขณะที่การรับเงินผ่าน QR Code นั้นเป็นการชำระเงินผ่านสมาร์ทโฟน โดยผูกกับระบบ PromptPay ซึ่งจะไม่มีค่าธรรมเนียมหากโอนเงินไม่เกิน 5,000 บาท อีกทั้งเหล่าธนาคารและผู้ให้บริการอื่นๆ ต่างแข่งขันเพื่อให้บัญชีของตนเป็นบัญชีหลักของร้านค้า ผู้ให้บริการส่วนใหญ่จึงยังไม่คิดค่าธรรมเนียมกับร้านค้า และทำให้ร้านค้าไม่จำเป็นต้องกำหนดจำนวนเงินขั้นต่ำกับผู้บริโภคอย่างในกรณีของบัตรเครดิต นอกจากนี้ ผู้ให้บริการยังมีบริการแจ้งเตือนร้านค้าเมื่อมีเงินเข้ามาในบัญชี โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายรายเดือน ซึ่งช่วยสร้างความสะดวกสบายให้กับการรับเงินผ่าน QR Code ด้านผู้บริโภคก็มีแนวโน้มจะใช้ QR Code มากขึ้น ตามจำนวนการผูกบัญชี PromptPay ที่มีมากขึ้น และแนวโน้มการใช้สมาร์ทโฟนที่แพร่หลายมากขึ้น อีกทั้งผู้ให้บริการทั้งธนาคารและ non-bank ต่างผลักดันให้ผู้บริโภคใช้บริการของตนอย่างเต็มที่ ด้วยโปรโมชั่น และสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การได้รับเงินคืนเมื่อจ่ายผ่าน QR Code หรือส่วนลดต่าง ๆ

การเติบโตของ e-Commerce เป็นอีกแรงสนับสนุนให้
กับการใช้ e-Payment ของผู้บริโภค

การใช้ e-Payment เป็นสิ่งที่มักจะเติบโตควบคู่ไปกับ e-Commerce เพราะ e-Payment ทำให้การซื้อสินค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว และสะดวกสบาย อย่างเช่น ในกรณีของจีนที่สามารถเปลี่ยนเป็นสังคมไร้เงินสดได้ภายใน  2 ปี โดยมีจุดเริ่มต้นจากความนิยมในการใช้ e-Wallet อย่าง Alipay และ Wechatpay เพื่อซื้อสินค้าออนไลน์ โดยหลังจากที่ผู้บริโภคมี e-Wallet อย่างแพร่หลายก็ส่งผลให้ร้านค้าออฟไลน์จำนวนมากหันมารองรับการใช้จ่ายผ่าน QR Code เพื่อเพิ่มยอดขาย สำหรับประเทศไทยมูลค่าตลาด e-Commerce ที่มีแนวโน้มเติบโตได้กว่า 13% ต่อปี ในช่วง 4 ปีข้างหน้า จากระดับ 6 หมื่นล้านบาทในปี 2017 สู่มูลค่าตลาดราว 1 แสนล้านบาทภายในปี 2021 ก็จะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคมีความคุ้นชินกับ e-Payment มากขึ้น

 อย่างไรก็ดี ผู้บริโภคออนไลน์ชาวไทยกว่า 39% ยังนิยมการชำระเงินแบบเก็บเงินปลายทาง (Cash on Delivery: COD) เทียบกับในประเทศจีนที่มีเพียง 8% ลักษณะเฉพาะดังกล่าวนี้เป็นความท้าทายสำคัญต่อการเติบโตของ e-Payment ผ่าน e-Commerce ของไทย ทั้งนี้ หากในอนาคตผู้บริโภคสามารถชำระเงินปลายทาง (COD) ด้วย QR code ได้ ก็จะช่วยลดต้นทุนให้กับธุรกิจ e-Commerce เนื่องจากความปลอดภัยที่มากกว่าการเก็บเงินสด อีกทั้งยังไม่ต้องจำกัดจำนวนเงินเมื่อพนักงานมาส่งสินค้า เพียงแค่สแกน QR รับชำระเงินตรงไปที่บริษัทได้เลย

การชำระเงินเพื่อซื้อของออนไลน์ในไทยส่วนใหญ่ทำผ่านบัตรเดบิต/เครดิต และการชำระเงินปลายทาง

หน่วย: % ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด

ที่มา: ผลสำรวจของ EIC ณ เดือนกุมภาพันธ์ 2017 และ Worldpay

สังคมไร้เงินสดจะเป็นจุดเริ่มต้นให้เกิดการพัฒนาฟินเทคด้านอื่นๆ ต่อไป

จากกรณีศึกษาของจีนและอินเดีย พบว่าการที่ผู้คนหันมาใช้ e-Payment มากขึ้นจะเป็นการสร้างฐานข้อมูลด้านการเงินของเหล่า SMEs และบุคคลทั่วไป ทั้งข้อมูลด้านจำนวนเงินที่หมุนเวียนในบัญชี ประเภทของการใช้จ่าย ช่วงเวลาที่มีเงินเข้า-ออก และอื่นๆ ซึ่งสามารถพัฒนาต่อยอดได้เป็น credit scoring หรือข้อมูลด้านเครดิตที่สถาบันการเงินสามารถนำมาประกอบการพิจารณาให้สินเชื่อ nano-finance ได้ อีกทั้งยังนำไปสู่การนำเสนอบริการทางการเงินรูปแบบอื่นๆ เช่น การบริการความมั่งคั่งส่วนบุคคล (Private Wealth Management) และการประกันภัย (insurance) ทั้งนี้ หากบริการทางการเงินในรูปแบบต่างๆ สามารถเข้าถึงประชาชนและธุรกิจได้เป็นวงกว้าง ก็จะเป็นการช่วยพัฒนา SMEs ไทย ช่วยการวางแผนทางการเงินของประชาชน รวมถึงการเข้าถึงข้อมูลของประชาชนของรัฐบาลเพื่อการกำหนดนโยบายช่วยเหลือที่ถูกต้องและตรงจุดในระยะต่อไปอีกด้วย

E-Payment ที่พัฒนาขึ้นจะนำไปสู่การพัฒนาฟินเทคด้านอื่นๆ ด้วย

หน่วย: % ของบริการด้านการเงินและการธนาคารที่มีการใช้ฟินเทค

ที่มา: DBS Bank, 2016